朱雙良 廣州科悅運營管理有限公司

摘要：早前隨著北京申奧成功和中國加入了WTO，在神州大地上掀起了一股空前房地產熱潮，物業管理行業的發展也呈現空前的強勁勢頭，企業之間的競爭日趨激烈，如何在競爭中處於不敗之地呢？如何提高整體服務水平呢？這是物業管理行業中所面對最大的問題，而處理投訴的好與壞又是服務成敗的關鍵。

關鍵詞：聆聽，溝通，培訓，創新，滿意。

前言

眾所周知，現代物業管理是以提供管理服務為核心的行業，員工服務素質的高低直接影響物業管理企業的聲譽。適者生存，若想在競爭中求發展，除了有一整套完善而先進的管理機制來提供物業服務外，還應在處理客戶投訴方面下功夫。

回首過往，作者從業物業管理行業服務26年，一路向往，一路走來，一路努力，一路堅持，當前經濟社會，也是努力克服疫情後困難和業務開展拼搏的年代，從市場營銷學的角度來看,對物業管理而言,業戶對物業管理有選擇的權利,也有評判服務質量的權利。好的物業管理服務,會被樂意接受並保持一定的融洽配合度，以業戶為中心,小心善待,精心運營,用優質服務標准去感動業戶，本質上是一種有償的經濟活動。但其特殊性是物業管理服務的對象是一個複合型的群體,其需求複雜而多變。物業管理服務在滿足需求的價值雙贏中其本質也是文化的溝通、情感的傳遞、價值的確認。因此,創新物業管理服務,定位、了解服務群體需求,其物業管理創新服務模式意義深遠，在未來的物業管理服務行業市場上,誰的服務能創新、能與時俱進,誰就多一份競爭的優勢。對於物業管理行業來說，客戶投訴是非常正常的現象，許多從業人員覺得，與投訴的客戶打交道是一種壓力，其實不然，無論你認為客戶的投訴是否合理，客戶都會認為自己的抱怨是合理的，所以我們應該保持一種良好的心態，化壓力為不斷改進的動力。

物業管理服務過程中所產生的投訴，主要是因為客戶使用的物業狀況與期望有差距所致的，客戶使用物業、支付物業管理費，總是希望物業能處於最佳使用狀態，並感覺方便舒適，但每一座物業都有他們各自的特點，在發展商設計開發時，不可能完全按照客戶的需要來設計，設備的選用和施工的質量也存在這樣那樣的問題，因而造成種種投訴。

一、物業管理投訴內容和分類

1、對管理服務方面的投訴

客戶對物業服務的感覺一般來自以下幾個方面：

（1）治安管理：客戶的財產和人身安全是否能得到切實保障。

（2）服務效率：客戶投訴或報修是否得到迅速解決。

（3）工作態度：物業管理人員禮儀禮貌是否端莊得體，穿著是否整齊大方，講話是否熱情和藹等等。

（4）有償服務：室內維修、清潔等服務的及時性和工作質量。

（5）公共衛生：社區公共場所是否整潔、幹淨。

（6）公共環境：公共設施是否齊全，辦公環境和居住環境是否安寧有

序，人文氣氛是否文明和諧。

（7）便利問題：物業服務時間和服務地點是否方便，是否有便利的配套服務項目，如停車場、會所、商務中心、郵寄服務、信件派發服務、幼兒園和便民服務（如借傘、洗衣等）。

2、收費方面的投訴

主要是各種分攤費和有償維修費。如水、電、清潔、綠化公共設備維修等分攤費用，以及更換燈、鎖及門等有償維修費用。物業管理的服務是某種意義上的商品，客戶總是希望以最少的支出購買到最好最多的服務，而物業公司則希望服務成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上，特別是小區居民，雖然已住得起“商品房”，但觀念認識還是停留在以前的“福利房”階段，對繳納管理費、支付維修費，總是處於能拖則拖的不情願狀態，即使很不情願地交納費用，也動輒就因一點小事而投訴。

3、突發事件方面的投訴。

因突然停電、停水、電梯困人、水池溢水及室內被盜、車輛丟失等突發事故而造成的偶然性投訴。這類問題雖說有其“偶然性”、“突發性”及“不可預見性”，但所發生的事件通常會給客戶的工作和生活都帶來極大不便，甚至招致重大損失而引發強烈的投訴。

當客戶對以上這幾方面的服務質量和基本要求進行評估，而低於他們期望值的時候，就會產生不滿而引起投訴。客戶對服務質量的期望值主要來源於客戶日常得到正常服務的感受和來自物業公司的服務承諾。當物業公司對某項服務“失常”或服務承諾過高時，客戶也容易因期望值的落差而發生投訴。

二、處理投訴的方法

物業公司在處理投訴時，應本著“耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、用戶手冊為依據，實事求是地設法解決問題，消除客戶的不滿。處理客戶投訴一般可采取以下幾種方法：

1、聆聽投訴

讓客戶發泄不滿的同時，應保持鎮靜，避免當面解釋或反駁客戶的意見，若一味解釋或反駁，客戶會認為物業公司不尊重其意見，缺乏誠意而加劇其對立情緒，甚至產生沖突。因此我們要耐心傾聽客戶的“訴苦”，把問題徹底弄清楚，並進行相關記錄，使客戶感受到我們管管公司虛心誠懇的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸減輕或消除。

2、同情客戶

客戶投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，應采取“移情換位”的思維方式，轉換一下角色，設身處地站在客戶的角度看待客戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰客戶，拉近與客戶的心理距離，並表示要立即改正自己的過錯，能這樣做，一般會讓客戶感到寬心的。

3、提出意見

很少有客戶向物業公司投訴是為表示“徹底絕裂”的，大多客戶都以投訴來促使物業公司重視其遇到的問題，並能解決問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向客戶提出處理意見，努力尋求令客戶滿意的解決辦法。

4、感謝客戶

客戶能向物業公司投訴，表明客戶對物業公司還是持信任態度，物業公司要有“聞過則喜”的度量，對客戶的信任表示感謝，並把客戶的投訴加以整理和分類，以作為改進管理及服務工作。

5、處理投訴

對投訴處理的實際效果，直接關系到物業管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，並給客戶以實質性答複，督促有關部門盡快處理，以達到預期效果，使客戶滿意，要確保不再發生同樣問題，堅決杜絕“重複投訴”的發生。

6、投訴反饋

問題解決後，也應安排時間回訪客戶，向客戶再次道歉或致謝，了解客戶對處理的結果是否感到滿意，進一步接近彼此距離。

在現代物業管理管理服務工作中，那些愛投訴的客戶應該是你最好的朋友，因為如果沒有他們來反映問題，不可能知道如何改進我們的服務工作。當客戶的投訴得到滿意的解決後，他們有可能會向朋友和同事講述自己所投訴問題的解決過程，從而創造了良好的口碑。在接受與初步應對迅速響應 避免拖延，確保在第一時間回應客戶投訴，情緒安撫認識到客戶投訴常伴隨情緒發泄，需以安撫為主，避免與客戶爭執，可先表達歉意， 記錄關鍵信息在客戶情緒平複後，記錄投訴細節，包括時間、地點、問題描述及客戶訴求，為後續處理提供依據。

三、 減少物業管理投訴的途徑

1、完善管理制度。

嚴格按工作規程和規範開展工作，這是減少投訴的關鍵。完善的管理制度和嚴格的工作規程為服務和管理提供了量化標准，既有利於物業公司提高管理水平，完善各項服務，也利於客戶以客觀的標准來評價監督物業公司的工作。

2、加深客戶溝通。

經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給客戶，如服務項目、服務深度、服務時間、收費標准、業主公約、用戶須知等等，使業主或客戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業管理屬於感情密集型的服務行業，客戶在物業中停留時間較長，與物業公司合作時間也較長，因此業主與物業公司的感情交流尤為重要。物業公司應積極通過聯誼等形式，開展社區文化活動，促進與業主的交流，可以消除與業主之間的感情隔閡，使業主對物業公司有一定的信任度。同時，還可以通過公告欄、信箱、簡訊、業主大會等形式，宣傳物業管理中的規定和要求，使客戶理解和支持物業公司的工作。此外，物業公司也可采取意見征詢，走訪客戶等主動的溝通方式，了解客戶需求，解決客戶困難，也可以減少客戶的消極投訴。

3、加強員工培訓。

提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程往往是“生產”與“消費”同步完成的，因此每位員工的服務都有一定的不可補救性，某位員工惡劣或生硬的態度所產生的負面影響，會延及整個物業公司，所以必須加強員工的靈活服務技巧和應變能力，更要加強員工的服務意識和職業道德教育，並配以獎懲機制，督促激勵員工提供優質服務。

4、加強巡查力度。

要及時發現和解決問題，把事態控制在萌芽狀態，這是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患於未然”，通過日常巡查等手段，盡量減少事故的發生，加強管理中的各個環節，杜絕管理中的漏洞，使管理趨於“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態。

5、尋求服務創新。

即使客戶對物業公司當前的服務“非常滿意”，也並不意味著物業公司可以停滯不前，如果物業公司不進行創新，保持持久的服務優勢和質量，還是會招致客戶的不滿。物業公司應注重研究客戶的潛在需要，具備超前思維和超前服務意識，既要“想客戶之所想”，又要“想客戶之未想”，不斷創新，提供更完善的管理和更便利的服務，才能獲得客戶長久的滿意和支持，減少投訴的發生。

結束語

總而言之，處理投訴的原則是：耐心聽，認真記，不辯解，保持良好的心態，及時了解問題，解決問題，事後將記錄分類歸檔，並認真分析投訴產生原因，填好糾正預防措施報告，從中吸取教訓，以健全和完善服務工作，對工作中出現的問題及時進行整改。只有改進才能使物業管理的服務上檔次、上水平，才能預防和避免類似的投訴重複發生，才能把業主的投訴降到最低，從而提高現代物業管理服務企業的知名度和美譽度。